一、呼叫中心技术在现代电信企业中的应用（论文文献综述）
孙正旺[1]（2020）在《面向呼叫中心的大数据平台系统设计与实现》文中认为随着计算机技术和互联网的不断发展,呼叫中心已经从高端贵族企业走向大众化,呼叫中心在各行各业得到应用,随之而来的是呼叫中心数据量的不断膨胀,服务的压力也与之俱增,传统单机独立部署的呼叫中心面临很大的挑战。信息社会已经进入到大数据时代,企业越来越重视呼叫中心的数据信息,数据信息成为企业最核心的资源之一。因此需要一个面向呼叫中心业务的大数据平台系统,更好的支撑企业呼叫中心。本文设计并实现了一个面向呼叫中心业务的大数据平台系统,该系统实现了呼叫中心多企业多业务的数据整合,系统包括数据接入、数据存储、数据分析、数据服务和数据可视化五个部分。在设计系统的过程中重点研究了三个关键问题:一、多业务通用建模的研究,针对呼叫中心不同业务,构建平台化应用核心就是研究业务建模,本文提出基于注解和反射的多业务建模方法,简化了模型实现,提高了模型复用性;二、数据收集的研究,呼叫中心数据来源丰富,格式多样,因此需要针对不同的数据提出不同的采集方法,实现数据的统一存储,本文给出了适合呼叫中心数据的采集方案;三、HBase海量数据的复杂查询问题研究,针对HBase的非Key列数据的复杂实时查询,目前没有较好的方法,本文提出了基于ElasticSearch的HBase二级索引方法,很好的兼顾了数据存储效率和数据查询效率。本文首先介绍了呼叫中心以及大数据的相关技术及发展现状。通过分析呼叫中心业务特点,调研现有系统不足,分析出面向呼叫中心的大数据平台需求。之后对系统中的关键问题进行研究并给出设计方案。根据需求分析内容,给出系统的详细设计方案以及系统实现。最后对整个系统进行了完整的测试,经过测试表明,系统能够满足现有业务需求。
张乐[2]（2020）在《银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例》文中认为呼叫中心产业在上世纪90年代中后期产生于国外,后来被运用于中国的服务行业。现阶段,在大数据、区块链、人工智能等新兴技术推动下,随着我国金融技术的快速发展,使人们人意识到呼叫中心功能也不能仅限于为客户问题解惑、售后服务性质的电话呼入业务的初级阶段。所以,呼叫中心的转型探讨越来越引起各个行业重视。目前,随着移动电话普及率的逐年提高,呼叫中心有着越来越广阔的市场。而金融科技发展规模的不断壮大和行业竞争的越来越激烈,银行业转型迫在眉睫。而呼叫中心的发展,使得转型中的银行业机遇与挑战并存。鉴于此,银行业呼叫中心的健康发展,需要积极探索出符合时代科技发展的转型路径,变被动服务为主动服务,为企业创造更多利润。本文试图站在G银行信用卡呼叫中心角度,使用了PEST以及SWOT分析方法,并结合了调查问卷法,多角度分析了银行业呼叫中心发展现状,同时就G银行信用卡呼叫中心展开全方位研究。综合分析得出目前G银行信用卡呼叫中心面临的现存主要问题,比如,当前业务利润创造能力欠缺,社会认知度低等。但同时也分析出该中心拥有的潜在优势以及机遇,并利用国内银行成功转型案例经验,综合分析总结出适合G银行信用卡呼叫中心的转型建议。主要有:优化机构设置,丰富业务种类。增加自营收入,提升社会认知,缓解一味投入造成的成本增加问题。同时完善考核体系,加强员工培训,防止人才流失,增加外包业务等。减少人力成本支出同时为G银行信用卡呼叫中心转型以及主要营销盈利业务的发展提供运营保障。希望可以对银行业呼叫中心提供借鉴意义,从而转变传统业务发展理念,对管理模式予以完善,对银行业呼叫中心的未来发展价值进行充分挖掘,使我国银行业在当今金融市场发展中更具竞争力。
熊潜[3]（2020）在《基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究》文中研究说明近年来,随着我国互联网的高速发展、科技在金融行业的不断创新、国家政策的有力支持,给消费金融企业带来了巨大商机,与此同时也给以呼叫中心为核心的业务发展提供了前所未有的上升空间和激烈挑战。当前互联网消费金融企业的业务开展主要是以呼叫中心为主导,经过多年的呼叫中心信息化建设,互联网消费金融企业的呼叫中心已经逐渐形成符合自身发展的业务模式,并且有效的运用到整个企业的运营管理当中。但随着国家监管力度加强、宏观经济环境逐渐放缓,消费金融企业在开展呼叫中心业务的实际过程中先后出现了人力成本过高、客服效率偏低、不合规、不合法的现象频发等诸多问题,导致公司整体业绩的停滞甚至是下滑。如何提高呼叫中心在消费金融企业管理当中的运营能力、提升企业利润、增强企业核心竞争力,就成为了企业呼叫中心业务管理中急需解决的一个重要问题。本文以深圳小牛分期公司呼叫中心业务管理优化为研究对象,在相关理论的基础上,首先介绍了小牛分期呼叫中心组成的整体框架（包括呼叫中心业务构成、平台系统架构、组织结构情况、业务运营模式）及其目前业务管理的现状和困境;然后利用相关的调研方法并结合当前的业务管理现状和困境,通过选取企业外部客户、呼叫中心使用人员、呼叫中心管理人员、呼叫中心IT及后期保障人员,重点针对呼叫中心五个核心业务部门（客服、电销、审核、催收、质检）存在的相关业务管理问题及潜在需求进行深入调研;最后,根据调研结果的分析和结论,提出了引入人工智能技术打造具有智能语音功能的呼叫中心技术平台,并通过呼叫中心流程管理、品质管理、人员管理三个方面分别进行升级改造,最终带动整个呼叫中心业务管理优化的解决方案。本文研究结论对于小牛分期呼叫中心业务管理具有现实意义,不仅提高了呼叫中心客服效率、降低了人力成本、满足了监管部门的合规要求,并且也为智能语音技术在互联网金融企业呼叫中心业务管理长远发展奠定了基础。
王宇琦[4]（2020）在《基于Spring MVC的呼叫中心业务系统的设计与实现》文中研究说明随着技术全球化和互联网的迅速发展,市场竞争日趋激烈。要想获得积极的市场地位,必须从根本上改善服务态度和质量,提高公司提供的信息服务水平。呼叫中心系统是一个综合信息管理平台,集成了电话信息,电台信息,版本信息和社区业务信息,同时它也是制定新业务计划和旧业务新业务计划的重要组成部分,可以有效提高员工的工作效率和信息获取速度,帮助公司创造更多价值。对于这样一个平台,如何进一步提高服务质量成了企业亟待解决的问题。为了解决这个问题,本文设计并实现了一个基于Spring MVC的呼叫中心业务系统。它基于Spring MVC,并结合XML文档配置技术和CRM技术,将工单管理、客户管理和统计报表管理结合在一起进行线上模式的综合,为呼叫中心侧的座席提供更加方便快捷的工作环境,同时为管理员对系统的监管提供了更加清晰合理的解决方案。文章首先介绍了研究背景和相关技术,然后以企业的实际需求和应用场景为出发点,对系统进行了需求分析。并在之后详细分析了系统的总体配置并设计了数据表。在设计与实现中,基于需求分析工作,进一步细化了系统框架并对各项功能的设计与实现进行了阐述。最后基于功能划分对该系统进行了功能测试和性能测试,以保障系统的可用性。
汪翠红[5]（2014）在《安徽移动呼叫中心服务营销策略》文中进行了进一步梳理客户是企业存活之根,发展客户和保留客户是包括电信行业在内的所有企业的根本所在,而一个同时具有服务、营销职能的呼叫中心是企业在市场营销活动中争夺客户资源的必备的重要手段。呼叫中心可以为用户提供最好的服务,提供最有效的产品解释、推荐的途径,提供最便捷的产品定制渠道,提高新产品的推广范围和时效,从而增加企业的新客户群；同时为企业的老客户定制并提供个性化的服务策略,定期主动联系给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等,来达到留住重要老客户的目的。而由于企业本身需要考虑自建呼叫中心的经济成本、商务策略,以及专业能力等,一般选择外包呼叫中心。外包呼叫中心的业务范围和业务重点不再仅仅是呼叫中心设备、座席和服务的简单提供者,而是替代企业进行业务的有效的服务和营销,进行客户的维系和拓展,使企业能够专心致力于核心业务。美国、欧洲甚至印度的呼叫中心行业包括外包呼叫中心已经发展的比较完备,即具有服务功能同时具备交叉营销或者主动营销的职能,并且外包业务也是比较成熟。但是国内呼叫中心的发展特别是电信行业呼叫中心在企业营销活动仍处于被动的、只提供服务的初步状态,其营销功能没有得到充分应用。本文采用专题研究和案例研究相结合的方法,以7P营销理论为理论出发点、结合安徽移动客户服务中心的实际案例,从安徽移动呼叫中心存在的宏观经济环境、微观存在环境及本身存在的问题彻析安徽移动呼叫中心服务营销发展现状,并提出安徽移动客户服务中心在企业市场营销中的作用及如何实现营销策略的转型,并从呼入服务+营销的产品策略、引入外包的渠道策略、设立人员新素质模型的人员能力提升和工作环境的软、硬件服务环境改善四个方面提出完善建议。本文的研究意义主要在于,首先,通过对安徽移动客户服务中心分析和研究,为国内电信行业呼叫中心的发展和转变提供一种参考和思路；其次,国内企业发展的聚焦点在于客户的竞争,借助于电信行业呼叫中心将是企业优化渠道管理、提供新的促销手段和客户保有方式、提高客户满意度的最有效的新手段。
庄骐[6]（2012）在《融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究》文中认为融合是电信行业未来的发展趋势，对电信运营商的服务能力和水平提出了新的要求。作为运营商的服务主渠道，呼叫中心目前暴露出与未来融合环境下服务要求的诸多不适应，很大程度影响了客户整体满意度，对其开展服务提升方面的研究显得迫切而有现实意义。本论文首先对中国电信行业的发展历程和现状做了简要回顾和介绍。其次对电信行业未来发展趋势进行研究，包括融合环境下运营商的SWOT分析，运营商未来的转型方向以及对电信服务提出的新要求。再次对融合环境下运营商呼叫中心做了重新定位，归纳出目前呼叫中心存在的7个普遍问题。最后按照生产力的三大要素分别从呼叫中心服务流程设计、革新技术引入以及人员队伍建设的角度对上述问题逐一展开分析，得出解决方案或相关建议。
汪志鸿[7]（2013）在《基于缓存机制与负载均衡的电信TTS的设计与实现》文中研究指明计算机技术在当今的电信呼叫中心里得到了越来越广泛的应用,从传统的CTI, ACD技术到下一代网络的NGN技术,通过与计算机技术的紧密结合,电信呼叫中心在当今社会里正发挥着越来越重要的作用。作为多媒体技术之一,TTS文本转语音技术能够将传统纸媒介的文字信息,转化为多媒体的与语音音频信息,特别适合在电信呼叫中心里通过电话线路播放给最终用户,大大扩展了电信呼叫中心的功能,提高了呼叫中心的服务质量,增强了企业的核心竞争力。本课题的研究对象是如何将TTS文本转语音技术引入到电信呼叫中心里。首先对课题研究的背景做了简要的说明分析,根据论文的研究目标,对可能需要用到的关键技术做了简单的介绍,随后详细分析了电信呼叫中心里TTS语音合成子系统的具体功能需求。在明确了我们要实现的TTS语音合成子系统要完成的功能之后,对TTS语音合成子系统做出概要设计,进而完成该系统的详细设计工作。根据详细设计的结果,我们运用前面提到的几项关键技术,完成电信呼叫中心里TTS语音合成子系统的开发实现工作。最后我们针对开发实现的TTS文本转语音子系统执行了一整套完备的测试方案,包括功能与性能两方面的详细测试,针对测试中遇到的问题,我们分别予以分析,通过仔细研究,一一加以解决。最终确保本课题研究实现的TTS语音合成子系统能够在电信呼叫中心的实际应用场合里良好运行。论文的结束处,我们对本课题的研究内容加以总结,回顾已经完成的工作,总结经验教训,展望未来进一步可能的研究方向。
钱莹[8]（2012）在《呼叫中心系统的设计研究》文中研究表明2008年对于电信行业是重大转折的一年,在这一年中发生了电信行业的重大变革：新的移动、新的电信和新的联通公司三家公司占据了电信行业的市场。电信行业的特有服务——呼叫中心,随着计算机技术的革新发展以及当今社会对现代通信的普遍关注开始变得流行起来。在竞争日益激烈的市场中,CTI技术的发展为电信行业带来了巨大的市场和经济效益。呼叫中心也在CTI技术的推动下,有了迅猛的发展。它能够创设更多的增值服务,使公司的业务范围更加扩大化,而带来经济利益的同时不需要很多的人力物力,极大地节省了成本。它的这种巨大的优势被越来越多的商家意识到,呼叫中心的运用开始不再局限于电信行业。本文首先介绍了呼叫中心的基本概念,分析了呼叫中心的技术特点,并对其发展和前景做了描述,然后介绍了CTI技术与呼叫中心的融合和发展。在此基础之上,结合河南联通公司目前的现状和亟待解决的一些问题,提出了对目前联通公司的呼叫中心系统114系统平台的升级改造方案。系统需要能够提供114基本查询功能和增值114新业务功能,改进完善原有114系统。在此目标之上,方案采用INtess呼叫中心技术,来改进当前系统存在的问题。改建后的系统分为客户接入层、业务应用层、业务支撑层和数据接口层等四个部分,彻底解决了原来系统中所存在的问题,在保证114系统基本查询服务的同时增设了新的增值服务,并且减少了人力和物力的投资,树立了企业品牌,使呼叫中心由原来的服务中心变为了利润中心。所做工作为改进和完善河南联通114客户服务系统提供了有效支撑。
王晖[9]（2012）在《打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究》文中研究指明随着企业的快速发展，现有信息平台的开放性、扩展弹性、效率与快速响应上已经无法适应现有业务发展的需要，同时，长虹通过了运营模式与信息平台应用现况的梳理与分析，认为必须在短期内尽快提升服务响应速度为第一要务，而完整而健全的信息平台能力正是服务速度体现的基础工作；同时，进一步提出本模式改善与信息平台需求分析报告，希望能够在此基础上通过与国内具有先进售后服务实践的解决方案上或咨询公司进行合作，而进一步设计出可落地的具体的运营模式优化与信息平台解决方案，并提出整体规划与分步实施计划，来引导长虹在未来1-2年内的服务能力与绩效的提升而进一步落实消费者（包括未来的其他客户）的需求满足。本文通过对长虹企业呼叫中心的现状与成熟呼叫中心比较研究后找出瓶颈问题点，同时结合长虹未来发展要求，提出一整套解决目前问题、铺就成长之路的软硬件解决措施，寄希望于通过各项措施的实施，造就一个行业内三年领先、五年不落后的先进呼叫中心，并最终实现成本中心向利润中心的转变。基于这个前提，本文就长虹呼叫中心市场发展战略问题进行了研究论述，具体为：本文阐释了研究背景、研究的现实意义和所运用的研究方法等；研究理论基础主要是针对文章在论述过程中所涉及到的一些理论术语进行了概述，旨在为全文的论述做好理论铺垫；通过呼叫中心产业发展现状分析对呼叫中心产业发展现状进行了概要式探讨，从美日呼叫中心发展现状再到我国呼叫中心发展历程等方面进行了一些概述；先后对长虹呼叫中心进行了概述，然后通过战略管理理论对其进行了分析，主要通过市场发展战略环境、SWOT和五个力分析法对长虹呼叫中心进行了市场分析，为未来发展战略的制定做好了前期准备工作；制定了长虹呼叫中心市场战略举措的制定，对长虹呼叫中心市场战略的制定提出了一些针对性战略举措，旨在为长虹呼叫中心市场战略的发展做些有意的尝试。总之，在这个充满竞争的时代，如果某个公司只能提供较高质量的产品或较低的价格，那么他的发展将会处处受限，甚至在市场中遭遇失败。因此，服务在公司的发展中的作用可见是如此的重要。它既是企业的一个窗口，又能代表着企业的对外形象，能让客户更好的了解公司的发展。因此，长虹呼叫系统是未来其提高效益的有力杠杆。尤其是在这个电子商务发展迅速，信息爆炸的阶段，呼叫中心系统的功能对企业发展而言就显得非常重要了。
王奕[10]（2012）在《业务流程外包产品的项目化管理研究》文中进行了进一步梳理外包是企业在全球范围内进行行业合理化分工,最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本、提高自身竞争力的一种经营管理策略。随着IT技术的发展,特别是在发展中国家的扩展,加上过去几年来发达国家（主要是美国、欧洲和日本）企业在日趋激烈的竞争环境下,越来越严格专注于核心业务,业务流程外包（Business Process Outsourcing, BPO）开始在世界范围内迅猛发展起来。外包式呼叫中心一方面面向企业,另一方面面向这些企业的广大用户,因此在呼叫中心系统的性能和座席代表等各方面都有着更高的服务保障。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手段,而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变,成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能,能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。中国联通是集宽带、固话及移动通信业务为一体的全业务通信服务提供商,拥有覆盖全国、通达世界、技术先进、功能齐全的现代通信网络。其业务流程外包业务包括商业呼叫中心、数据处理及后台管理服务及其他业务流程服务三大类。中国联通在建设和运营商业呼叫中心方面有得天独厚的优势,并已经及着手在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业提供专业和优质的服务,以及拓展到所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业,使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。在上述背景下,运用项目管理的相关理论,对联通在呼叫中心建设、功能完善和市场拓展、专业化实施等进行评估和研究,为进一步树立呼叫中心外包品牌、形成新的服务外包产业增长点具有重要的理论价值和实践意义。
二、呼叫中心技术在现代电信企业中的应用（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、呼叫中心技术在现代电信企业中的应用（论文提纲范文）
（1）面向呼叫中心的大数据平台系统设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 研究内容及论文结构 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 论文结构 |
| 1.4 本章小结 |
| 第二章 相关理论及技术 |
| 2.1 分布式系统基础架构Hadoop |
| 2.2 分布式列式数据库HBase |
| 2.3 分布式搜索引擎ElasticSearch |
| 2.4 分布式数据仓库Hive |
| 2.5 Web服务技术 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 系统需求分析 |
| 3.1 总体需求分析 |
| 3.2 系统用户角色分析 |
| 3.3 系统功能需求分析 |
| 3.3.1 数据接入功能 |
| 3.3.2 数据存储功能 |
| 3.3.3 数据分析功能 |
| 3.3.4 数据服务功能 |
| 3.3.5 数据展示功能 |
| 3.4 非功能性需求 |
| 3.4.1 高性能 |
| 3.4.2 高可靠性 |
| 3.4.3 系统可扩展性 |
| 3.4.4 系统可维护性 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 多业务通用建模研究 |
| 4.1 业务通用化建模的必要性 |
| 4.2 领域建模简介 |
| 4.3 基于自定义注解和反射的模型通用化研究 |
| 4.4 基于注解和反射的模型通用化设计与实现 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 数据收集和数据服务关键问题研究 |
| 5.1 多源数据的采集问题研究 |
| 5.1.1 问题描述 |
| 5.1.2 数据收集方案的设计 |
| 5.1.3 与现有方案对比分析 |
| 5.2 HBase复杂查询的二级索引问题的研究 |
| 5.2.1 问题描述 |
| 5.2.2 现有技术方案 |
| 5.2.3 基于ElasticSearch的二级索引方案的设计 |
| 5.2.4 与现有方案对比分析 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 大数据平台系统的设计与实现 |
| 6.1 系统模块划分 |
| 6.2 系统总体设计 |
| 6.3 数据库设计 |
| 6.3.1 MySQL数据库设计 |
| 6.3.2 HBase数据库设计 |
| 6.4 各功能模块的详细设计与实现 |
| 6.4.1 数据接入模块的设计与实现 |
| 6.4.2 数据存储模块的设计与实现 |
| 6.4.3 数据分析模块的设计与实现 |
| 6.4.4 数据服务模块的设计与实现 |
| 6.4.5 数据展示模块的设计与实现 |
| 6.5 本章小结 |
| 第七章 系统测试 |
| 7.1 测试环境 |
| 7.1.1 硬件环境 |
| 7.1.2 软件环境 |
| 7.2 功能测试 |
| 7.2.1 测试用例汇总 |
| 7.2.2 关键测试用例说明 |
| 7.2.3 测试结果分析说明 |
| 7.3 性能测试 |
| 7.3.1 现有呼叫中心系统说明 |
| 7.3.2 消息队列并发测试 |
| 7.3.3 HBase数据并发写入测试 |
| 7.3.4 数据服务性能测试 |
| 7.4 扩展性测试 |
| 7.5 本章小结 |
| 第八章 总结与展望 |
| 8.1 论文工作总结 |
| 8.2 未来工作展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文目录 |
| 攻读硕士期间主要工作 |
（2）银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容及主要方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 主要方法 |
| 1.4 论文创新点 |
| 2 相关理论综述 |
| 2.1 基础理论介绍 |
| 2.1.1 服务营销理论 |
| 2.1.2 银行服务理论 |
| 2.1.3 呼叫服务理论 |
| 2.1.4 关系营销理论 |
| 2.1.5 品牌营销理论 |
| 2.1.6 服务质量理论 |
| 2.2 分析模型 |
| 2.2.1 PEST分析模型 |
| 2.2.2 SWOT分析模型 |
| 3 我国及G银行信用卡呼叫中心发展现状及分析 |
| 3.1 我国银行业呼叫中心概况及分析 |
| 3.1.1 我国银行业呼叫中心发展存在的问题 |
| 3.1.2 我国银行业呼叫中心PEST分析 |
| 3.2 G银行信用卡呼叫中心概况及运营模式 |
| 3.2.1 G银行信用卡呼叫中心概况 |
| 3.2.2 G银行信用卡呼叫中心运行模式 |
| 3.3 G银行信用卡呼叫中心转型必要性分析 |
| 3.3.1 G银行信用卡呼叫中心SWOT分析 |
| 3.3.2 基于服务质量理论的G银行信用卡呼叫中心问卷调研 |
| 3.4 G银行信用卡呼叫中心现存问题总结 |
| 3.4.1 当前业务创造利润能力不足 |
| 3.4.2 考核机制需要更新 |
| 3.4.3 社会认知度不足 |
| 3.4.4 人才流失严重 |
| 3.4.5 成本居高不下 |
| 4 国内外银行业呼叫中心运营转型案例及先进经验 |
| 4.1 国外银行业呼叫中心运营经验 |
| 4.2 中信银行信用卡呼叫中心转型案例分析 |
| 4.2.1 中信银行信用卡呼叫中心概况 |
| 4.2.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 4.3 汇丰银行呼叫中心转型案例分析 |
| 4.3.1 汇丰银行呼叫中心概况 |
| 4.3.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 5 G银行信用卡呼叫中心转型的建议 |
| 5.1 优化机构设置 |
| 5.1.1 加强部门之间合作 |
| 5.1.2 设置外呼营销部门 |
| 5.1.3 增加呼入部门职能 |
| 5.1.4 内外呼叫部门协同 |
| 5.2 丰富业务种类 |
| 5.2.1 加快研发新式产品 |
| 5.2.2 开展品牌产品营销 |
| 5.2.3 挖掘第三方合作业务 |
| 5.2.4 抓紧布局定向服务 |
| 5.3 提升社会认知 |
| 5.3.1 加大自身宣传力度 |
| 5.3.2 积极拓展服务渠道 |
| 5.4 完善考核体系 |
| 5.4.1 优化内部制度 |
| 5.4.2 优化考核指标 |
| 5.5 加强员工培训 |
| 5.5.1 大力发展自主培养模式 |
| 5.5.2 重点对外呼员工进行培训 |
| 5.5.3 进行必要的心理培训 |
| 5.5.4 成立专门的培训师队伍 |
| 5.5.5 外包公司员工的培训 |
| 5.6 防止人才流失 |
| 5.6.1 改善薪酬分配机制 |
| 5.6.2 关注员工个人发展 |
| 5.6.3 优化人力资源管理 |
| 5.7 外包降低成本 |
| 6 结语 |
| 6.1 主要研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录A:G银行信用卡电话呼叫中心客户满意度调查问卷 |
| 附录B:G银行信用卡呼叫中心一线员工服务质量满意度调查问卷 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（3）基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 前言 |
| 1.1 研究的背景 |
| 1.2 研究的意义 |
| 1.3 研究的内容和思路 |
| 1.4 研究的方法和工具 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 研究工具 |
| 第二章 核心概念及相关理论概述 |
| 2.1 核心概念 |
| 2.1.1 智能语音 |
| 2.1.2 呼叫中心 |
| 2.1.3 呼叫中心系统 |
| 2.1.4 呼叫中心运营模式 |
| 2.1.5 多渠道综合管理中心 |
| 2.2 相关理论概述 |
| 2.2.1 呼叫中心相关理论概述 |
| 2.2.2 智能语音相关理论概述 |
| 2.2.3 互联网金融企业相关理论概述 |
| 第三章 小牛分期呼叫中心业务管理现状及困境 |
| 3.1 呼叫中心业务构成和组织结构 |
| 3.1.1 呼叫中心业务构成 |
| 3.1.2 呼叫中心组织结构 |
| 3.2 呼叫中心平台及其和业务关系 |
| 3.2.1 呼叫中心平台应用服务 |
| 3.2.2 呼叫中心平台系统架构 |
| 3.2.3 呼叫中心平台与业务关系 |
| 3.3 呼叫中心业务管理现状 |
| 3.3.1 呼叫中心运营模式 |
| 3.3.2 呼叫中心运营管理内容 |
| 3.3.3 呼叫中心业务现状 |
| 3.4 呼叫中心业务管理困境和缺陷 |
| 第四章 小牛分期呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.1 呼叫中心业务管理优化需求调研内容 |
| 4.2 呼叫中心业务管理优化需求调研对象和方法选择 |
| 4.2.1 需求调研对象选择 |
| 4.2.2 需求调研方法选择 |
| 4.3 公司客户对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.4 平台使用人员对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.5 中后台人员对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.6 管理层对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 第五章 小牛分期呼叫中心业务管理优化方案思路和框架 |
| 5.1 呼叫中心业务管理优化需求调研结论 |
| 5.2 呼叫中心业务管理优化方案思路 |
| 5.2.1 呼叫中心业务管理优化方案设计 |
| 5.2.2 呼叫中心业务管理优化方案确定 |
| 5.3 呼叫中心业务管理优化方案框架 |
| 第六章 基于智能语音的小牛分期呼叫中心业务管理优化方案 |
| 6.1 基于智能语音的呼叫中心平台管理优化 |
| 6.1.1 建设智能语音平台客服系统 |
| 6.1.2 建设智能语音平台外呼系统 |
| 6.1.3 建设智能语音平台质检系统 |
| 6.2 基于智能语音的呼叫中心流程管理优化 |
| 6.2.1 客服400IVR语音导航流程优化 |
| 6.2.2 催收、信审、电销团队外呼流程优化 |
| 6.3 基于智能语音的呼叫中心品质管理优化 |
| 6.4 基于智能语音的呼叫中心人员管理优化 |
| 6.4.1 呼叫中心客服座席人员工作职责优化 |
| 6.4.2 呼叫中心外呼座席人员工作职责优化 |
| 6.4.3 呼叫中心管理人员工作职责优化 |
| 第七章 小牛分期呼叫中心业务管理优化方案实施保障 |
| 7.1 呼叫中心业务管理优化方案管理保障 |
| 7.2 呼叫中心业务管理优化方案技术保障 |
| 7.3 基于智能语音的呼叫中心业务管理的持续优化 |
| 第八章 结论及展望 |
| 8.1 主要结论 |
| 8.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录A:小牛客户服务质量调查问卷 |
| 附录B:小牛呼叫中心平台服务质量调查问卷 |
| 附录C:小牛呼叫中心中后台人员访问提纲 |
| 附录D:小牛呼叫中心管理层访问提纲 |
| 附录E:备选优化方案评分表 |
| 附录F:优化方案项目计划保障WBS模板 |
| 附录G:优化方案财务支持保障投入收益分析模板 |
| 附录H：小牛呼叫中心业务管理优化需求调研安排计划 |
| 致谢 |
（4）基于Spring MVC的呼叫中心业务系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究现状 |
| 1.3.1 呼叫中心的发展历程 |
| 1.3.2 呼叫中心业务系统发展现状 |
| 1.3.3 呼叫中心主要技术概要 |
| 1.4 研究内容 |
| 第2章 开发技术 |
| 2.1 Spring MVC |
| 2.1.1 Spring MVC框架简介 |
| 2.1.2 Spring MVC接口解释 |
| 2.1.3 Spring MVC运行原理 |
| 2.1.4 使用Spring MVC框架的优势 |
| 2.2 MySOL数据库 |
| 2.3 CRM技术简介 |
| 2.4 XML文档 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 需求分析 |
| 3.1 总体业务描述 |
| 3.2 功能需求 |
| 3.2.1 工单管理单元 |
| 3.2.2 客户管理单元 |
| 3.2.3 统计报表单元 |
| 3.2.4 通用单元 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 概要设计 |
| 4.1 系统总体架构设计 |
| 4.1.1 系统网络架构设计 |
| 4.1.2 系统应用架构设计 |
| 4.2 系统功能模块设计 |
| 4.2.1 工单管理模块 |
| 4.2.2 客户管理模块 |
| 4.2.3 统计报表模块 |
| 4.2.4 通用模块 |
| 4.3 数据表设计 |
| 4.3.1 工单的数据表结构 |
| 4.3.2 客户的数据表结构 |
| 4.3.3 统计报表的数据表结构 |
| 4.3.4 座席的数据表结构 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 详细设计与实现 |
| 5.1 类设计 |
| 5.1.1 工单管理模块 |
| 5.1.2 客户管理模块 |
| 5.1.3 统计报表模块 |
| 5.1.4 通用模块 |
| 5.2 文件结构设计 |
| 5.2.1 文件夹SRC |
| 5.2.2 文件夹resource |
| 5.2.3 文件夹Web Content |
| 5.3 总体部署与配置 |
| 5.3.1 系统的总体部署 |
| 5.3.2 Sping MVC总体配置 |
| 5.4 系统功能实现 |
| 5.4.1 通用模块 |
| 5.4.2 工单管理 |
| 5.4.3 客户管理 |
| 5.4.4 统计报表 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 系统测试 |
| 6.1 测试环境 |
| 6.2 功能测试 |
| 6.2.1 通用模块测试 |
| 6.2.2 工单管理模块测试 |
| 6.2.3 客户管理模块测试 |
| 6.2.4 统计报表模块测试 |
| 6.3 性能测试 |
| 6.4 本章小结 |
| 第7章 结束语 |
| 参考文献 |
（5）安徽移动呼叫中心服务营销策略（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 一、研究背景 |
| (一) 呼叫中心起源 |
| (二) 呼叫中心的发展历程 |
| (三) 国外呼叫中心的发展现状 |
| 二、研究目的和意义 |
| (一) 研究目的 |
| (二) 研究意义 |
| 三、研究内容和方法 |
| (一) 研究内容 |
| (二) 研究方法 |
| 四、论文框架结构 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 一、7P服务营销理论 |
| (一) 4P营销理论 |
| (二) 7P服务营销组合的提出 |
| (三) 7P服务营销组合与4P营销组合的区别 |
| 二、服务营销的具体含义 |
| (一) 服务营销的含义 |
| (二) 服务营销与市场营销的比较 |
| 三、PEST分析法 |
| 四、呼叫中心系统架构简介 |
| 五、呼叫中心外包服务简介 |
| 第三章 安徽移动呼叫中心发展现状及服务营销问题分析 |
| 一、我国呼叫中心的发展现状 |
| 二、安徽移动呼叫中心发展现状 |
| 三、安徽移动呼叫中心服务营销存在问题的分析 |
| 第四章 安徽移动呼叫中心服务营销环境分析 |
| 一、宏观环境分析 |
| (一) 经济环境分析 |
| (二) 社会环境分析 |
| (三) 技术环境分析 |
| 二、微观环境分析 |
| (一) 企业发展需求分析 |
| (二) 消费者需求分析 |
| (三) 竞争者分析 |
| 第五章 安徽移动呼叫中心服务营销策略建议 |
| 一、产品策略 |
| (一) 基于响应客户需求提供及时的专业服务 |
| (二) 将营销融入服务业务过程中营造“互动营销中心” |
| (三) 推进前后项业务开发增值主动营销业务 |
| 二、渠道策略—引入外包服务 |
| 三、人员能力提升策略 |
| 四、服务环境改善策略 |
| 五、服务过程策略完善 |
| 第六章 研究结论和展望 |
| 一、研究结论 |
| 二、研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 前言 |
| 第1章 中国电信业介绍 |
| 1.1 中国电信业的发展历程 |
| 1.2 中国电信业的现状和环境 |
| 第2章 电信业未来发展趋势 |
| 2.1 “融合”——电信业未来发展的重要特征 |
| 2.1.1 两化融合 |
| 2.1.2 三网融合 |
| 2.1.3 产业链融合 |
| 2.2 融合环境下运营商的 SWOT 分析 |
| 2.3 “管道化”——运营商面临的最大挑战 |
| 2.4 “移动互联网”——运营商未来的转型方向 |
| 第3章 融合环境下呼叫中心的定位 |
| 3.1 呼叫中心行业概况 |
| 3.1.1 呼叫中心行业的发展历史 |
| 3.1.2 中国呼叫中心行业环境分析 |
| 3.2 融合环境对电信服务提出的新要求 |
| 3.3 运营商呼叫中心的新定位 |
| 3.3.1 呼叫中心的核心竞争力分析 |
| 3.3.2 呼叫中心的倒金字塔管理 |
| 3.3.3 呼叫中心是服务营销的主渠道 |
| 3.4 运营商呼叫中心目前存在的问题 |
| 第4章 融合环境下呼叫中心的服务转型 |
| 4.1 从单一电信服务向多元内容运营演进 |
| 4.1.1 向综合信息服务的转型 |
| 4.1.2 向媒体视频服务的转型 |
| 4.2 从电信服务到信息服务的角色转变 |
| 第5章 融和环境下呼叫中心的服务流程 |
| 5.1 呼叫中心的运营质量管理 |
| 5.1.1 服务质量差距模型简介 |
| 5.1.2 提升呼叫中心客户满意度的关键 |
| 5.2 呼叫中心的服务流程设计 |
| 第6章 呼叫中心未来发展展望 |
| 6.1 技术进步助力未来呼叫中心转型 |
| 6.1.1 虚拟呼叫中心的建立 |
| 6.1.2 互动体验技术的融合 |
| 6.2 呼叫中心与电子渠道的协同发展 |
| 6.2.1 与短信营业厅的协同 |
| 6.2.2 与网上营业厅的协同 |
| 6.2.3 与自助终端的协同 |
| 6.2.4 与互联网的协同 |
| 第7章 结论 |
| 7.1 总结 |
| 7.2 尾声 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（7）基于缓存机制与负载均衡的电信TTS的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 课题背景 |
| 1.1.1 电信呼叫中心的现状 |
| 1.1.2 TTS文本转语音技术概述 |
| 1.1.3 TTS技术在呼叫中心系统中的应用 |
| 1.1.4 TTS技术在呼叫中心应用中的问题 |
| 1.2 研究课题的目标和意义 |
| 1.2.1 研究课题的目标 |
| 1.2.2 研究课题的意义 |
| 1.3 课题主要内容与论文组织架构介绍 |
| 1.4 本章小结 |
| 第2章 关键技术 |
| 2.1 电信呼叫中心架构 |
| 2.2 媒体服务器概述 |
| 2.3 基于商业TTS语音合成引擎的开发 |
| 2.4 INES通信协议与XML消息格式 |
| 2.5 缓存技术概述 |
| 2.6 负载均衡技术 |
| 2.7 SCF软件控制框架 |
| 2.8 Linux操作系统 |
| 2.9 C/C++编程开发 |
| 2.10 本章小结 |
| 第3章 需求分析与系统概要设计 |
| 3.1 系统需求分析 |
| 3.1.1 基本语音合成功能 |
| 3.1.2 合成语音的缓存功能 |
| 3.1.3 TTS语音合成服务器的负载均衡功能 |
| 3.2 系统概要设计 |
| 3.2.1 系统整体架构设计 |
| 3.2.2 基本语音合成功能设计 |
| 3.2.3 合成语音缓存功能设计 |
| 3.2.4 TTS语音合成服务器负载均衡功能设计 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 系统详细设计与具体实现 |
| 4.1 基本语音合成功能的详细设计与实现 |
| 4.1.1 通信消息格式设计 |
| 4.1.2 可选项与配置文件设计 |
| 4.1.3 兼容多个商业TTS语音合成引擎的适配器层设计 |
| 4.1.4 合成语音文件的命名与存储设计 |
| 4.1.5 基本语音合成功能的具体实现 |
| 4.2 合成语音缓存功能的具体实现 |
| 4.3 多TTS语音合成服务器负载均衡的具体实现 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 系统的测试 |
| 5.1 系统功能测试 |
| 5.1.1 基本语音合成功能测试 |
| 5.1.2 合成语音缓存功能的测试 |
| 5.1.3 inaccess命令运行时调整测试 |
| 5.1.4 负载均衡的功能测试 |
| 5.2 系统性能测试 |
| 5.3 本章小结 |
| 第6章 结束语 |
| 6.1 论文与课题工作总结 |
| 6.2 下一步研究方向 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文目录 |
（8）呼叫中心系统的设计研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 论文背景 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国内呼叫中心的技术发展及现状 |
| 1.2.2 国外呼叫中心的技术发展及现状 |
| 1.3 呼叫中心的发展历史 |
| 1.4 呼叫中心的前景 |
| 1.5 本文的工作 |
| 2 呼叫中心 |
| 2.1 呼叫中心的简介 |
| 2.1.1 呼叫中心的基本概况 |
| 2.1.2 呼叫中心的技术特点 |
| 2.1.3 呼叫中心的组成 |
| 2.1.4 呼叫中心的优点 |
| 2.2 呼叫中心与CTI新技术 |
| 2.2.1 CTI技术与呼叫中心的融合 |
| 2.2.2 CTI与CRM的发展 |
| 2.2.3 基于WEB的呼叫中心WECC |
| 2.2.4 虚拟呼叫中心VCC |
| 2.2.5 INtess呼叫中心平台 |
| 3 河南联通呼叫中心概况 |
| 3.1 114呼叫中心现状 |
| 3.2 系统待解决的问题 |
| 4 河南联通呼叫中心系统整改方案 |
| 4.1 系统整改方案的设计思路 |
| 4.1.1 升级改造的目标与原则 |
| 4.1.2 方案要求 |
| 4.2 系统升级改造整体方案 |
| 4.2.1 INtess114号码查询增值业务系统构建 |
| 4.2.1.1 系统组成 |
| 4.2.1.2 应用数据库 |
| 4.2.1.3 统计报表系统 |
| 4.2.2 系统升级方案 |
| 4.2.3 与97系统的配合 |
| 4.2.4 与计费系统的配合 |
| 4.2.5 ICD3.0平台的应用 |
| 4.2.6 方案特点 |
| 4.2.7 方案的优点和缺点 |
| 5 改建后河南联通114乎叫中心系统 |
| 5.1 改建后河南联通114系统介绍 |
| 5.1.1 系统平台 |
| 5.1.2 呼叫流程 |
| 5.1.3 业务流程 |
| 5.1.4 系统优势 |
| 5.2 改建后河南联通114系统功能 |
| 5.2.1 基本查询功能 |
| 5.2.2 增值功能 |
| 5.3 改建系统整体性能的提升 |
| 6 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（9）打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 国内外研究现状 |
| 1.4.1 国外研究现状 |
| 1.4.2 国内研究现状 |
| 第二章 研究基础及相关理论概述 |
| 2.1 企业战略管理理论综述 |
| 2.1.1 企业战略管理的基本内涵 |
| 2.1.2 企业战略管理的实施目标、宗旨和基本特点 |
| 2.2 企业战略管理理论的演进 |
| 2.2.1 企业战略管理早期的企业 |
| 2.2.2 以环境适应范式为中心的企业战略管理理论 |
| 2.2.3 企业战略管理理论多种范式并存阶段 |
| 2.3 成本、利润中心型呼叫中心及其相关理论概述 |
| 2.3.1 呼叫中心概念及成本、利润中心概念界定 |
| 2.3.2 呼叫中心系统的发展过程 |
| 2.3.3 呼叫中心系统的作用 |
| 2.4 其他相关理论概述 |
| 2.4.1 SWOT 分析法 |
| 2.4.2 战略分析 |
| 第三章 呼叫中心产业发展现状分析 |
| 3.1 呼叫中心发展缘起 |
| 3.1.1. 呼叫中心产生背景 |
| 3.1.2 呼叫中心起源 |
| 3.1.3 呼叫中心特点及其优势 |
| 3.2 呼叫中心产业在世界发展历程 |
| 3.2.1 日本呼叫中心产业发展分析 |
| 3.2.2 美国呼叫中心产业发展分析 |
| 3.3 呼叫中心产业在中国发展历程 |
| 3.4 呼叫中心在我国发展现状及其制约因素 |
| 3.4.1 呼叫中心在我国发展现状分析 |
| 3.4.2 呼叫中心在我国发展制约因素 |
| 3.5 我国呼叫中心发展过程中存在的问题及其原因分析 |
| 3.5.1 基础设施与技术存在差距 |
| 3.5.2 运营管理存在差距 |
| 3.5.3 人力资源存在差距 |
| 第四章 长虹呼叫中心市场发展战略及环境分析 |
| 4.1 公司概况 |
| 4.1.1 公司简况 |
| 4.1.2 组织结构状况 |
| 4.1.3 人力资源状况 |
| 4.1.4 产品基本特征 |
| 4.2 长虹呼叫中心运营模式分析 |
| 4.2.1 模式一：长虹自建呼叫中心 |
| 4.2.2 模式二: 平台租赁 |
| 4.2.3 模式三：全外包模式 |
| 4.3 长虹呼叫中心战略环境分析 |
| 4.3.1 国家政策环境 |
| 4.3.2 技术环境 |
| 4.3.3 行业市场环境 |
| 4.4 长虹呼叫中心内部综合力分析 |
| 4.4.1 经营管理 |
| 4.4.2 客户资源 |
| 4.4.3 品牌资源 |
| 4.4.4 网络资源 |
| 4.4.5 技术力量 |
| 4.4.6 资金实力 |
| 4.5 长虹呼叫中心五个力分析 |
| 4.5.1 供应商的实力 |
| 4.5.2 买方的实力 |
| 4.5.3 外包市场的竞争现状 |
| 4.5.4 行业现有竞争者 |
| 4.5.5 替代品的竞争 |
| 4.6 长虹呼叫中心的 SWOT 分析 |
| 4.6.1 优势分析 |
| 4.6.2 劣势分析 |
| 4.6.3 机会分析 |
| 4.6.4 威胁分析 |
| 第五章 长虹呼叫中心战略规划的制定 |
| 5.1 总体战略发展思路 |
| 5.2 提升呼叫中心运营效率 |
| 5.2.1 影响运营效率的因素 |
| 5.2.2 相对绩效评价模型 |
| 5.2.3 外包业务拓展 |
| 第六章 长虹呼叫中心战略发展对策 |
| 6.1 提升呼叫中心运营效率 |
| 6.2 人才战略与技术开发战略 |
| 6.2.1 人才培养战略 |
| 6.2.2 技术开发战略 |
| 6.3 市场营销策略的定制 |
| 6.3.1 积极推动品牌战略，不断开发呼叫中心市场 |
| 6.3.2 强化相关服务，建立健全的客户服务体系 |
| 6.3.3 拓展外包业务，整合呼叫中心市场优势资源 |
| 6.4 合理制定产业整体发展规划 |
| 6.5 创新品牌意识提升企业文化建设 |
| 6.5.1 强化企业品牌意识 |
| 6.5.2 塑造企业文化 |
| 第七章 长虹呼叫中心市场发展战略实施保障举措 |
| 7.1 大力进行组织结构创新 |
| 7.2 重视人才培养的战略 |
| 7.3 对员工进行营销科目的培训 |
| 7.4 建立实施战略控制体系 |
| 7.4.1 建立有效的战略评价体系 |
| 7.4.2 建立有效的战略控制体系 |
| 第八章 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（10）业务流程外包产品的项目化管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 论文的研究背景和意义 |
| 1.1.1 业务流程外包产品的项目化管理的研究背景 |
| 1.1.2 业务流程外包产品的项目化管理的研究意义 |
| 1.2 目前国内外BPO发展现状和方向 |
| 1.2.1 目前国内BPO发展现状和方向 |
| 1.2.2 目前国外BPO发展现状和方向 |
| 第2章 相关理论文献综述 |
| 2.1 项目管理理论综述 |
| 2.1.1 项目与项目管理 |
| 2.1.2 项目管理体系概述 |
| 2.1.3 我国项目管理理论研究 |
| 2.2 外包研究综述 |
| 2.2.1 外包的基本概念 |
| 2.2.2 外包的理论基础 |
| 2.2.3 业务流程外包国际化转移 |
| 第3章 通信市场业务流程外包现状分析 |
| 3.1 通信运营商业务流程外包分析 |
| 3.1.1 业务外包已成为运营商商业模式之一 |
| 3.1.2 业务外包的定义及模式 |
| 3.1.3 电信运营商业务外包策略 |
| 3.2 外包呼叫中心现状分析 |
| 3.2.1 外包呼叫中心行业市场发展状况 |
| 3.2.2 外包呼叫中心市场的特点 |
| 3.2.3 外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素 |
| 3.3 济南联通外包呼叫中心市场发展现状分析 |
| 3.3.1 济南联通公司简介 |
| 3.3.2 济南联通呼叫中心外包业务宏观环境分析 |
| 3.3.3 济南联通呼叫中心外包业务内部条件分析 |
| 第4章 济南联通市长公开电话服务呼叫中心项目化管理实证研究 |
| 4.1 济南联通市长公开电话服务呼叫中心项目建设启动过程分析 |
| 4.1.1 济南联通"12345"呼叫中心项目背景 |
| 4.1.2 济南联通建设"12345"呼叫中心项目优势 |
| 4.1.3 项目管理理论在"12345"呼叫中心项目中应用的重要性 |
| 4.2 济南联通外包呼叫中心项目实施过程 |
| 4.2.1 济南联通"12345"项目管理计划 |
| 4.2.2 维护计划 |
| 4.2.3 项目保障措施 |
| 4.2.4 培训计划 |
| 4.3 济南联通市长公开电话服务呼叫中心项目的评价 |
| 4.3.1 "12345"呼叫中心项目管理过程评价 |
| 4.3.2 "12345"呼叫中心项目效益评价 |
| 4.3.3 "12345"呼叫中心项目化管理模式的应用评价 |
| 第5章 外包呼叫中心发展展望 |
| 5.1 外包呼叫中心技术发展演进 |
| 5.2 外包呼叫中心市场需求变化趋势 |
| 5.3 济南联通外包呼叫中心项目发展的相关建议 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
四、呼叫中心技术在现代电信企业中的应用（论文参考文献）
- [1]面向呼叫中心的大数据平台系统设计与实现[D]. 孙正旺. 北京邮电大学, 2020(05)
- [2]银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例[D]. 张乐. 河北经贸大学, 2020(07)
- [3]基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究[D]. 熊潜. 兰州大学, 2020(01)
- [4]基于Spring MVC的呼叫中心业务系统的设计与实现[D]. 王宇琦. 北京邮电大学, 2020(05)
- [5]安徽移动呼叫中心服务营销策略[D]. 汪翠红. 安徽大学, 2014(03)
- [6]融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究[D]. 庄骐. 上海交通大学, 2012(01)
- [7]基于缓存机制与负载均衡的电信TTS的设计与实现[D]. 汪志鸿. 北京邮电大学, 2013(11)
- [8]呼叫中心系统的设计研究[D]. 钱莹. 南京理工大学, 2012(06)
- [9]打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究[D]. 王晖. 电子科技大学, 2012(05)
- [10]业务流程外包产品的项目化管理研究[D]. 王奕. 南京邮电大学, 2012(07)